GESTION DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACION DEL CLIENTE (Acció 7 Grup 1)

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
– Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
– Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
– Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
– Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
– Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
– Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
– Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
• Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
• Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
• Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
• Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
• Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
• Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Atención al cliente en el transporte de viajeros.
– Tipos de clientes.
– Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
– Servicio al cliente
– Satisfacción del cliente.
– Fases de un correcto servicio al cliente.
– El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
– Plan para retener y recuperar clientes.
– Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
– Seguimiento y acciones de postventa.
– La comunicación como herramienta de fidelización.

• Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
• Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
• Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
• Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
• Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
• Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.

1. Preinscripció al curs: omplir el formulari web amb les dades sol·licitades. Un cop enviat, es rebrà una resposta automàtica confirmant el registre de la preinscripció al nostre sistema. Aquestes preinscripcions seran tractades per ordre d’arribada i de col·lectius prioritaris segons convocatòria.
   • Informar que en el cas que hi hagi molta demanda, les persones que quedin en llista d’espera o que es quedin fora per sobre-demanda, seran informades de manera prioritària per a pròximes edicions. En tot moment poden consultar l’estat de la seva preinscripció trucant al 936061032 o be enviant un correu a formarte@formar-te.es .
2. Inici fase d’inscripció: s’envia un correu electrònic informant de les dates del curs, es fa recordatori dels requisits d’accés i per sol·licitar la següent documentació:
   • Fotocòpia del NIF/NIE (ambdues cares i llegible)
   • Titulació corresponent segons programa formatiu
   • Altres documents requerits segons el perfil del participant
   • Documentació acreditativa de l’estat laboral:
     • Treballador/a: còpia de la capçalera de la nòmina o rebut d’autònoms (amb període de liquidació visible). Un cop iniciada la formació, caldrà aportar la nòmina del mes en curs.
     • Desocupat/da: còpia de la demanda d’ocupació (DARDO), vigent i segellada.
3. Validació de la documentació: si la documentació és correcta i s’ajusta als requisits del pla formatiu, es confirmarà la inscripció i s’envia un correu per continuar amb la signatura digital de l’Annex I de sol·licitud de formació.
   • En cas de necessitar alguna prova d’accés o de coneixement previs es contacta amb la persona per avisar que ha de fer aquesta/es prova/es.
4. Signatura digital de l’Annex I: aquest pas és personal i obligatori per accedir als cursos. El participant ha de signar l’Annex I de sol·licitud de formació mitjançant l’enllaç que ha rebut per correu electrònic. Un cop fet això, el participant rep un correu on s’explica que la seva sol·licitud està en llista d’espera de confirmació.
5. Confirmació de plaça: uns dies abans de l’inici del curs s’enviarà un correu electrònic amb la confirmació definitiva de la plaça.
6. Enviament de claus d’accés: el dia d’inici del curs, l’alumne rep per correu electrònic les claus d’accés al curs.

• En cas que la no admissió sigui per límits legals (places per a desocupats o personal públic), s’informa per correu electrònic el motiu de la no admissió i la inscripció quedarà en llista d’espera per a la següent edició i l’alumne serà informat.

Tota la documentació enviada serà utilitzada exclusivament per a la validació de l’accés al curs i no es desarà en els sistemes informàtics de l’entitat.

MODALITAT TELEFORMACIÓ

Les accions formatives asíncrones permeten a l’alumnat una flexibilitat que no permet la modalitat presencial, perquè els alumnes es converteixen en els protagonistes del seu propi procés d’aprenentatge. En aquesta modalitat de formació es remarquen els aspectes que puguin aproximar a l’alumne a una formació personalitzada fent especial èmfasi en les tutories i la dinamització de les accions formatives. Per aquest motiu, durant tot el procés d’aprenentatge, els alumnes estaran acompanyats permanentment per un o més experts/tes en els continguts objecte del curs, el quals poden realitzar consultes a través de les eines que disposa el nostre campus virtual (EVA).

Els continguts de l’acció formativa es presenten en format interactiu/Scorm, dins de l’entorn d’aprenentatge d’aquesta modalitat que és el campus virtual, i que té com a missió principal permetre la comunicació entre tots els membres de la comunitat educativa. Tot material formatiu de caràcter online serà interactiu amb vídeos, explicacions, exercicis per tema a través del format SCORM, descartant totalment el material formatiu en format PDF (encara que a l’alumnat, en finalitzar el curs, se’ls facilitarà aquest material de l’acció formativa en format PDF per a futures consultes).

Amb la finalitat de complir amb tots els objectius establerts, el campus virtual disposa d’eines interactives (fòrum, correu electrònic, xat…) que ajudaran a l’adequat desenvolupament de l’acció formativa, la comunicació amb el/la formador/a i l’increment de la motivació de l’alumnat. També permet la realització d’activitats de seguiment i exercicis d’avaluació amb les solucions corresponents on l’alumne/a pot valorar els seus progressos.

En els cursos de modalitat de teleformació s’incorporen dinàmiques que impliquen un rol actiu dels participants, malgrat l’absència de sessions en temps real. A través de plataformes digitals i eines interactives, es fomenta la participació activa i l’aprenentatge autònom. A continuació, es descriuen les principals dinàmiques utilitzades:

– Activitats interactives: aquí s’inclouen diversos tipus d’activitats com qüestionaris, simulacions i exercicis interactius que permeten als participants aplicar els coneixements adquirits. També parlem d’activitats com a casos pràctics, on els alumnes han de resoldre situacions reals posant-se en la pèl d’un professional, i/o tutorials on es proposen activitats de realització de anàlisi i creació d’informes.

– Fòrums de debat i col·laboració: tot i no tenir interacció en temps real donat la naturalesa de la modalitat de formació, els participants tenen accés a fòrums i espais de discussió on poden compartir opinions, resoldre dubtes i col·laborar en treballs o projectes en grup.

– Autoavaluació i feedback automàtic: accés a exercicis d’autoavaluació per mesurar el seu propi progrés. A més, es proporcionen qüestionaris amb feedback immediat per consolidar els aprenentatges de manera pràctica (microaprenentatge).

– Diari d’aprenentatge: on els alumnes registren els seus avanços i poden realitzar tasques pràctiques per aplicar a la seva realitat laboral o personal.

– Portfoli digital: on es recopilen i organitzen els treballs, reflexions, projectes i activitats pràctiques fetes durant el curs. La finalitat és poder documentar les seves pràctiques, autoavaluacions i plans d’acció, reflectint el seu progrés i desenvolupament personal; per això el portfoli es converteix en una eina produïda pels mateixos alumnes a la qual poden recórrer un cop acaba l’acció formativa.

També per generar una proximitat en aquesta modalitat i trencar barreres, tots els cursos i continguts d’aquests, encara que estaran habilitats des del primer moment, seran pautats pel formador a l’ inici del curs i de forma setmanal a través de la missatgeria del fòrum. Els formadors també penjaran noticies d’interès a través del fòrum per aproximar el contingut formatiu al mon laboral. 

Per últim exigirem sempre al formador un temps de resposta mínims i mai més enllà de les 24 hores hàbils.

REQUISITS ALUMNES

Acreditacions/ titulacions: 

Complir com a mínim algun dels següents requisits:
• Certificat de professionalitat de nivell 1
• Títol Professional Bàsic (FP Bàsica)
• Títol de Graduat en Educació Secundària Obligatòria (ESO) o equivalent
• Títol de Tècnic (FP Grau Mitjà) o equivalent
• Certificat de professionalitat de nivell 2
• Haver superat la prova d’accés a Cicles Formatius de Grau Mitjà
• Haver superat qualsevol prova oficial d’accés a la universitat

Experiència professional: No es requereix. 

Requisit tècnic

• A més de l’indicat anteriorment, l’alumnat ha de tenir les destreses suficients per a ser usuaris de la plataforma virtual en la qual es recolza l’acció formativa.
• Dispositiu amb connexió a Internet per a poder seguir el curs en línia i poder visualitzar els continguts (textos, formularis, vídeos, imatges) com un ordinador de sobretaula, portàtil, mòbil (no recomanable)
• Càmara web per poder fer la prova final

Modalitat de teleformació

A més de l’indicat anteriorment, l’alumnat ha de tenir les destreses suficients per a ser usuaris de la plataforma virtual en la qual es recolza l’acció formativa.

Diploma d’acreditació de la formació rebuda avalat per Formar-te i l’Administració subvencionadora del curs.

Condicions Generals del Curs

1. La plataforma online és el lloc a través del qual els alumnes tindran accés als materials i la documentació del curs. Els alumnes tindran accés a la plataforma les 24 hores dels set dies de la setmana i els professors respondran a les consultes efectuades pels alumnes en el fòrum del tema corresponent. Les festivitats de Nadal seran inhàbils per a la realització de consultes igualment que les de Setmana Santa i el mes d’Agost, així com els dissabtes i diumenges.
2. Per accedir al curs, s’assignarà a cada alumne una clau d’accés personal i intransferible, sent obligació de l’alumne custodiar la mateixa amb la deguda diligència. L’ús fraudulent de les claus d’accés a campus així com l’incompliment de les normes d’ús dels fòrums portarà aparellada l’anul•lació de la matrícula i la baixa del curs, amb la pèrdua de les quantitats lliurades per l’alumne.
3. L’accés al curs dona dret a la docència dels professors a través del nostre campus EVA, el MATERIAL DIDÀCTIC i els test generals del curs, així com tot material didàctic que es posi a disposició de l’alumne durant el curs.
4. Per a inscripcions posteriors a la data d’inici del curs trucar al 93 606 10 32. Recorda que també es pot inscriure a la llista d’espera per ser avisat prioritpàriament de la nova edició.
5. Si un alumne no compleix amb els requisits d’accés o be no entrega la documentació pertanyent, serà dona de baixa d’aquesta edició i en llista d’espera per a la propera. En cas que vulgui sol·licitar la baixa definitiva, haurà d’enviar un correu indicant “BAIXA” i el motiu segons s’indica en els correus electrònic que rebrà.
6. La plaça del curs només quedarà reservada quan s’hagi entregat tota la documentació requerida i hagi rebut un email confirmant la plaça.
7. Els alumnes en situació de no ocupació o el personal laboral de l’administració pública tenen les places limitades segons normativa en aquest pla formatiu.
8. Per fer la inscripció al curs s’ha d’emplenar el formulari del nostre web corresponent amb l’acceptació de les condicions de la LOPDPGDD, enviar la documentació que sigui requerida per email (indicada en l’apartat Inscripció) i esperar el correu electrònic que enviarà el centre per confirmar la plaça.
9. Per a qualsevol consulta sobre el funcionament del curs, podeu contactar amb el centre de formació mitjançant el telèfon 93.606.10.32 en horari de dilluns a dijous de 09.00 a 14.00 h i de 16.00 a 19.00 h i divendres de 09.00 a 14.00 h. També podeu enviar qualsevol consulta a: formarte@formar-te.es i es respondrà el més aviat possible.
10. En cas de que el curs es suspengui per motius extraordinaris aliens a la nostra voluntat, l’alumne serà avisat previ inici del curs.
11. El centre es reserva el dret de suspensió del curs degut a motius justificables, previ avís de 48 hores d’anterioritat.
12. En cas que per força major s’hagi de suspendre una sessió, aquesta es recuperarà l’abans possible prioritàriament en el mateix horari. El centre de formació previ avís de 5 dies d’antelació a la nova classe, notificarà al alumnes de la nova data i horari.